Nach meiner Erfahrung liegt der Schlüssel in der Balance zwischen Digitalisierung und Emotionalisierung. Die Digitalisierung verschafft uns Freiheit für mehr Effizienz. Wir gewinnen dadurch Zeit, um diese effektiv in ertrags- und aussichtsreiche Kunden investieren zu können. Es reicht nicht, nur Prozesse zu verschlanken und zu vereinfachen, um Kosten einzusparen, sondern den Kunden durch entsprechende Maßnahmen mit einem hohen Zufriedenheitsfaktor zu binden.
Menschen kaufen von Menschen, denen sie vertrauen und 95% aller Kaufentscheidungen werden unbewusst getroffen (emotional – limbisches System).
Vertrauen wird als Grundvoraussetzung für langfristige und profitable Geschäftsbeziehungen gesehen, welches ein Unternehmen davor schützt, in wirtschaftlich schlechten Zeiten Geschäft zu verlieren. Vertrauen bewirkt emotionale Verbundenheit und dient als Schutzmechanismus vor allem bei Unternehmen mit eher schwacher Kundenbindung. Vertrauen erreichen Sie durch Sympathie (persönliches Vertrauen) und Glaubwürdigkeit (professionelles Vertrauen).
Enthusiasmus hat sich zudem als eindeutiges Differenzierungsmerkmal bei bereits stark gebundenen Kunden herauskristallisiert, welches gute von exzellenten Unternehmen unterscheidet.
Gelingt es Unternehmen, nicht nur Vertrauen als Basisleistung aufzubauen, sondern darüber hinaus auch Kunden zu begeistern und damit meine ich nicht nur herausragende Produkte und Leistungen anzubieten, sondern auch zwischenmenschliche Beziehungen aufzubauen, so können deutlich höhere Cross- und Upselling Potentiale realisiert werden. Sie sind somit in der Lage echte Kundenloyalität zur Ihren Traumkunden (nach Kundensegmentierung) aufzubauen.
Dazu sollten Sie die emotionalen Antreiber – Kaufmotive („Probleme“) - Ihrer Traumkunden (individualisiert) sehr gut kennen, denn sie sind die Nummern Ihres Umsatzschlosses. Denn:
„Ohne Problem will auch niemand Ihre Lösung.“
Doch die Realität erweist sich oftmals anders. Durch:
„Unsere Lösung Ihr Problem.“
Die Arten der Kundenbindung zeigen ebenfalls auf, wie echte Verbundenheit entstehen kann. Dabei wird zwischen Gebundenheit und Verbundenheit unterschieden.
Gebundenheit gelingt Ihnen z.B. durch die technisch/funktionale Kundenbindung, bei der sich der Kunde technisch oder durch ergänzende Serviceleistungen für längere Zeit festlegt. Zeitlich ist der Kunde auch in Rahmenverträgen, Leasing, Garantien und Versicherungen gebunden. Eine weitere Gebundenheit findet durch ökonomische Gründe statt, wo der Kunde Verluste durch Rabatte oder Bonus zu verzeichnen hätte, wenn er sich frühzeitig für einen Wechsel entscheidet.
Die emotionale Bindung ermöglicht Ihnen dagegen echte Verbundenheit zu Ihrem Unternehmen, die Ihnen einen hohen Zufriedenheitsfaktor ermöglicht und das durch vorhandene Präferenzen oder persönliche Bindungen. Die Verbundenheit hat viele Facetten und aus menschlicher Sicht so einfach. Es ist eine innere Haltung, Ihre innere Haltung – wirklich Verstehen zu Wollen und wenn Sie geben, wird Ihnen gegeben.
Wie stellen Sie emotionale Verbundenheit zu Ihrem Kunden her?
Gerne lade ich Sie dazu ein, gemeinsam wertvolle Impulse zu erarbeiten und individuelle Lösungen in meinen angebotenen Seminaren und Inhouse-Workshops zu entwickeln.